O que fazer quando um casino online não paga o prémio? Depende de o site constar da lista de entidades licenciadas do SRIJ. Se consta, o operador tem 48 horas para ordenar a transferência do saldo e o primeiro passo é reclamar junto dele; se não consta, essas regras não se aplicam e resta a denúncia.
Na prática, o SRIJ associa queixas deste tipo («o casino não paga») aos sites sem licença, e é por isso que a verificação da licença vem antes de qualquer outro passo. Este texto descreve a lei e os procedimentos do Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ) à data de 2 de outubro de 2026, não promete resultados e não constitui aconselhamento jurídico.
Primeiro passo: o site tem licença do SRIJ?
A pergunta decisiva não é quanto o casino deve, mas se o site está sujeito à supervisão do SRIJ. A resposta está na lista pública de entidades licenciadas, atualizada a 14 de setembro de 2026, que regista 19 marcas. O logótipo na página, o selo de uma licença estrangeira ou os métodos de pagamento aceites não substituem essa consulta.
O domínio .pt é uma obrigação legal dos operadores licenciados (artigo 28.º do Regime Jurídico dos Jogos e Apostas Online, RJO), mas é condição necessária e não suficiente: só a lista do SRIJ responde.
A própria página do SRIJ sobre reclamações avisa que «a seguinte informação apenas se aplica a reclamações sobre entidades exploradoras de jogo online licenciadas pelo SRIJ». Por isso, o passo a passo abaixo vale só para esses operadores; para os restantes, vá à secção sobre sites sem licença. O enquadramento geral está em os casinos com licença em Portugal.
O que a lei garante num operador licenciado
O RJO (Decreto-Lei n.º 66/2015, versão consolidada) trata o pagamento do prémio como direito do jogador e como obrigação do operador. O artigo 38.º, n.º 1, alínea a), reconhece ao jogador o direito a «receber os prémios que lhes sejam devidos», e a alínea f) o direito de conhecer «o modo como deve proceder» caso pretenda apresentar reclamação. O artigo 26.º, n.º 1, obriga o operador a pagar os prémios no valor anunciado e a ordenar, quando o jogador o solicitar, a transferência do saldo para a conta de pagamento previamente indicada e titulada por este. Os mesmos direitos constam da página do SRIJ sobre direitos e deveres do jogador.
O prazo vem do Regulamento n.º 836/2015, publicado a 4 de dezembro de 2015. O artigo 10.º, n.º 4, diz que o jogador pode, a qualquer momento, pedir o pagamento do saldo, «devendo a entidade exploradora ordenar a respetiva transferência para a conta de pagamento indicada e titulada pelo jogador, no prazo máximo de 48 horas». A Orientação n.º 4/2017, de 9 de novembro de 2017, repete a mesma regra.
Duas precisões evitam falsas expectativas. As 48 horas são o prazo para ordenar a transferência, não para o dinheiro chegar à conta, e as fontes consultadas não fixam quando chega. E o incumprimento só se justifica por «motivo excecional, devidamente fundamentado e previamente comunicado ao SRIJ», nomeadamente quando o operador saiba ou suspeite que a operação está ligada a branqueamento de capitais ou a financiamento do terrorismo (artigo 10.º, n.º 5).
Não pagar o prémio no valor anunciado, ou não ordenar a transferência do saldo a pedido do jogador, é uma contraordenação muito grave (artigo 56.º, alíneas g) e h), do RJO), punível com coima de 50 000 a 1 000 000 euros ou até 10% do volume de negócios (artigo 61.º, n.º 1). A coima reverte para o Estado e não devolve dinheiro ao jogador; com que frequência é aplicada não foi possível apurar.
Porque é que um levantamento fica pendente ou é recusado
O titular da conta de pagamento não foi comprovado
O jogador tem de fornecer ao operador documento que comprove a titularidade da conta de pagamento para receber os saldos (artigo 38.º, n.º 2, alínea c), do RJO), e o pagamento só pode seguir para uma conta de que o jogador seja titular (artigo 37.º, n.º 4). O SRIJ refere na Orientação n.º 4/2017 «inúmeras reclamações de jogadores» sobre documentos não aceites e determina que o operador verifique a titularidade «logo com o primeiro depósito ou, o mais tardar, imediatamente após o primeiro depósito». Ao mudar de conta de pagamento, o jogador terá de apresentar novo comprovativo (Regulamento n.º 836/2015, artigo 6.º, n.os 2 e 3).
O valor em causa é bónus, não saldo
Segundo o artigo 11.º, n.º 3, do regulamento, os bónus «destinam-se apenas a ser convertidos em créditos para jogar e não podem ser convertidos em dinheiro», pelo que ficam excluídos da transferência de saldo.
A conta foi suspensa ou cancelada
A suspensão da conta não impede o pedido de transferência do saldo (artigo 13.º, n.º 6), salvo suspeita de branqueamento de capitais ou de financiamento do terrorismo, comunicada previamente ao SRIJ (n.º 7). Se a conta for cancelada, o operador deve ordenar a transferência de um saldo positivo no prazo máximo de 48 horas (artigo 14.º, n.º 3). Em qualquer destes casos tem de informar o jogador por escrito, no prazo de 24 horas, «com indicação dos respetivos motivos e efeitos», e comunicar o mesmo ao SRIJ (artigo 16.º). Cada operador pode prever outros casos nas regras específicas aprovadas pelo SRIJ (artigo 15.º), pelo que convém ler os termos e condições.
Casino não paga prémio: como reclamar junto do operador, passo a passo
A página do SRIJ Reclamações e denúncias, atualizada a 2 de setembro de 2022, é clara quanto à ordem: o jogador «deve, em primeiro lugar, reclamar junto dessa entidade, a qual dispõe obrigatoriamente de mecanismos para o fazer». A existência de mecanismos de reclamação acessíveis ao jogador é, aliás, condição da licença (artigo 7.º, n.º 3, alínea f), do RJO). A página inclui expressamente entre os temas possíveis as «transações de jogo (resultados, prémios, pagamentos)» e a «verificação de identidade e conta de jogador».
- Leia os termos e condições no site do operador, em especial as regras sobre verificação, levantamentos e suspensão de contas.
- Contacte o operador pelos contactos disponíveis no próprio site.
- Siga a política de reclamações do operador e indique data, hora, montantes envolvidos, capturas de ecrã ou outras provas do problema e uma descrição clara do que aconteceu.
- Peça o extrato da conta de jogador. O jogador tem direito a um extrato de todas as transações dos últimos 12 meses (artigo 10.º, n.º 6, do regulamento), que é uma prova útil para anexar.
- Guarde uma cópia de tudo o que enviar ao operador, incluindo as respostas recebidas.
Os passos 1, 2, 3 e 5 são os do SRIJ; o 4 acrescenta o que o regulamento permite pedir. As fontes consultadas não indicam em quantos dias o operador tem de responder, pelo que esse prazo deve constar da sua política de reclamações. Convém anotar a data de envio e a de qualquer resposta.
O que o SRIJ verifica de facto — e o que não faz
O SRIJ exerce o «controlo, inspeção e regulação» do jogo online (artigo 45.º do RJO). Verifica a conduta do operador: se tem licença, se cumpre as regras de pagamento, se comunica antecipadamente as exceções ao prazo de 48 horas e se mantém coberto o saldo das contas de jogador. Não é um tribunal.
O SRIJ tem dois formulários. Segundo a sua página, o formulário de reclamações destina-se a reclamar do próprio SRIJ, e o formulário de denúncias serve para comunicar jogo ilegal e práticas ilícitas. A página não descreve o que o jogador deve fazer se um operador licenciado não resolver a reclamação, nem o que o SRIJ faz com uma comunicação desse tipo ou em que prazo. Sabe-se, pela Orientação n.º 4/2017, que o SRIJ recebe queixas de jogadores sobre saldos.
O que se pode afirmar é pouco: o SRIJ é a entidade de supervisão e pode ser contactado pelo e-mail info.srij@turismodeportugal.pt, de preferência com a cópia da reclamação e da resposta do operador. Nenhuma das fontes consultadas diz que o SRIJ decide o litígio ou ordena o pagamento, e este texto também não o afirma.
Sobre o Livro de Reclamações, o SRIJ refere-o, em formato físico ou eletrónico, a propósito dos casinos e das salas de bingo «de base territorial». Se a mesma obrigação existe para operadores só online, as fontes consultadas não o dizem. Um litígio de dinheiro entre jogador e operador é, em última instância, matéria para os tribunais.
O saldo da conta de jogador está protegido?
A lei impõe ao operador licenciado regras sobre onde está o dinheiro dos jogadores. Tem de dispor de uma conta bancária na União Europeia, reservada às transações do jogo, e é dela que se paga (artigos 26.º, n.º 1, alínea h), e 44.º, n.º 1). Nessa conta deve manter «um saldo mínimo que permita fazer face ao pagamento do saldo global das contas de jogador», e no primeiro dia útil de cada mês comunica ao SRIJ o saldo da conta e o total dos saldos dos jogadores (artigo 44.º, n.os 2 e 3). O incumprimento destas regras é uma contraordenação grave, com coima de 5000 a 50 000 euros (artigos 57.º e 61.º, n.º 2).
Isto não é um seguro de depósitos nem uma garantia do Estado, porque os artigos do RJO consultados para este texto não preveem nada disso. O que acontece aos saldos se um operador falir não foi possível apurar nas fontes consultadas, e por isso não é afirmado aqui.
Se o site não tem licença do SRIJ
Num site licenciado há dever de pagar, prazo, mecanismo de reclamação e supervisão. Quanto a um site sem licença do SRIJ, a página do regulador sobre o problema do jogo ilegal começa por citar queixas de jogadores — «Não tenho acesso aos meus créditos. Desapareceu dinheiro da minha conta. O website deixou de estar disponível. E agora?» — e resume o cenário assim: o jogador «fica sem qualquer tipo de proteção, em alguns casos, sem o dinheiro que colocou na sua conta». Sobre segurança, regulação e proteção, o SRIJ escreve que a segurança do dinheiro e dos dados pessoais «não está assegurada», que «não existe controlo, inspeção ou regulação por parte de qualquer entidade» e que o jogador «não tem qualquer proteção legal».
Uma «licença internacional» no rodapé do site não muda isto: uma licença emitida noutro país não substitui a licença atribuída pelo SRIJ (artigo 9.º do RJO). Sobre sites que simulam ser operadores, veja como reconhecer uma burla num casino online; o enquadramento legal está em o que a lei diz sobre os casinos sem licença em Portugal.
O que resta é a denúncia, não a reclamação. O formulário de denúncias do SRIJ aceita comunicações anónimas («Sim, pode fazer uma denúncia anónima»), e a denúncia deve conter «elementos probatórios ou fortes indícios de irregularidade». Serve para o SRIJ agir contra o site — notificação de encerramento, pedido de bloqueio, participação ao Ministério Público —, não para recuperar o dinheiro. Quanto a um pagamento já feito, vale a pena ver no comprovativo de MB WAY ou de referência Multibanco quem foi o beneficiário e compará-lo com o nome do site. Pode também perguntar ao banco ou ao prestador do pagamento se há algo a fazer, sem garantia de resultado, porque as regras aplicáveis não foram verificadas para este texto.
Quanto ao próprio jogador, a lei prevê uma coima até 2500 euros por jogar em sites sem licença (artigos 58.º, n.º 2, e 61.º, n.º 5, alínea c), do RJO), e a página do SRIJ indica coimas de 2500 a 25 000 euros. Os valores não coincidem, pelo que se indicam ambos, cada um com a respetiva origem.
Perder dinheiro num site que não paga pode levar a tentar recuperar as perdas de forma impulsiva. Se isso acontecer, a Linha 1414 do Instituto para os Comportamentos Aditivos e as Dependências (ICAD) é um serviço anónimo, gratuito e confidencial de aconselhamento, informação e encaminhamento, que abrange também o jogo. Pode ligar para o 1414 ou escrever para 1414@icad.min-saude.pt.
Resumo dos passos
| Situação | Onde se dirigir | O que esperar |
|---|---|---|
| Site na lista do SRIJ, levantamento pendente | Operador (reclamação) | Prazo de 48 horas para ordenar a transferência, salvo motivo excecional comunicado ao SRIJ |
| Site na lista, reclamação sem solução | Operador; SRIJ como entidade de supervisão | O SRIJ não é descrito como instância que decide o litígio; não há prazo indicado |
| Site fora da lista | Denúncia ao SRIJ (pode ser anónima) | Ação contra o site, não devolução do dinheiro |
Perguntas frequentes
Casino não paga prémio: o que fazer primeiro?
Primeiro, confirmar se o site consta da lista de entidades licenciadas do SRIJ. Se consta, apresentar uma reclamação ao operador, com datas, montantes e provas, e guardar cópia de tudo. Se não consta, a reclamação não tem enquadramento legal e resta a denúncia ao SRIJ.
Quanto tempo tem o operador para pagar um levantamento?
Segundo o Regulamento n.º 836/2015, o operador licenciado deve ordenar a transferência do saldo no prazo máximo de 48 horas. É o prazo para dar a ordem; o tempo até o dinheiro chegar à conta depende do meio de pagamento e não está fixado nas fontes consultadas.
O saldo de bónus pode ser levantado?
Não como dinheiro. O regulamento diz que os bónus se destinam apenas a ser convertidos em créditos para jogar e não podem ser convertidos em dinheiro, pelo que ficam excluídos da transferência de saldo. O que acontece a cada bónus consta dos termos do operador.
Uma conta de jogador suspensa impede o levantamento do saldo?
Em regra não: a suspensão não impede o pedido de transferência do saldo. A exceção é a suspeita de branqueamento de capitais ou de financiamento do terrorismo, comunicada previamente ao SRIJ. O operador tem ainda de informar o jogador por escrito, em 24 horas, dos motivos da suspensão.
O SRIJ pode obrigar o casino a pagar?
Nenhuma das fontes consultadas afirma que o SRIJ decida litígios entre jogador e operador ou ordene o pagamento de um prémio. O SRIJ supervisiona os operadores licenciados e pode sancioná-los com coimas, que revertem para o Estado. A página do regulador não descreve o passo seguinte a uma reclamação sem solução.
Posso usar o Livro de Reclamações contra um casino online?
O SRIJ refere o Livro de Reclamações, físico ou eletrónico, apenas a propósito dos casinos e das salas de bingo «de base territorial». Se a mesma obrigação existe para operadores só online, as fontes consultadas não o dizem, e por isso nada mais se afirma.
O que acontece se o site não tiver licença do SRIJ?
Segundo o SRIJ, o jogador não tem qualquer proteção legal e não existe controlo, inspeção ou regulação por parte de qualquer entidade. As regras de pagamento e de reclamação descritas neste texto não se aplicam. A denúncia ao SRIJ pode ser anónima, mas serve para agir contra o site, não para recuperar o dinheiro.
Fontes
- SRIJ, Reclamações e denúncias (atualizado a 2 de setembro de 2022; consultado a 2 de outubro de 2026)
- SRIJ, Entidades licenciadas (atualizado a 14 de setembro de 2026; consultado a 2 de outubro de 2026)
- Decreto-Lei n.º 66/2015, Regime Jurídico dos Jogos e Apostas Online, versão consolidada após a Lei n.º 2/2020: artigos 7.º, 9.º, 26.º, 28.º, 37.º, 38.º, 44.º, 45.º, 56.º a 58.º e 61.º (consultado a 2 de outubro de 2026)
- Regulamento n.º 836/2015, Diário da República, 2.ª série, n.º 238, de 4 de dezembro de 2015 (PDF do número completo): artigos 6.º, 10.º, 11.º, 13.º a 16.º (consultado a 2 de outubro de 2026)
- SRIJ, Orientação n.º 4/2017/SRIJ/JO, de 9 de novembro de 2017 (consultado a 2 de outubro de 2026)
- SRIJ, Direitos e deveres do jogador (atualizado a 24 de janeiro de 2023; consultado a 2 de outubro de 2026)
- SRIJ, O problema do jogo ilegal (consultado a 2 de outubro de 2026)
- ICAD, Linha 1414: 1414@icad.min-saude.pt (consultado a 2 de outubro de 2026)
Casino não paga prémio: o quadro descrito vale à data de 2 de outubro de 2026. O Governo anunciou, a 8 de junho de 2026, uma nova regulação do setor, e, se a lei mudar, este texto será atualizado.